UCaaS: il futuro della comunicazione unificata

UCaaS: il futuro della comunicazione unificata

Sappiamo come le tecnologie UCC (Unified Communication & Collaboration) svolgano un ruolo davvero determinante nel ridurre le spese che le aziende sostengono per le attività di conferencing, le chiamate vocali e la comunicazione mobile, migliorando al contempo la produttività, l’efficienza e la collaborazione. Ma l’impressione è che – audio e email a parte – si stia intaccando solo la superficie di quanto sia realmente possibile ottenere con l’UCC.

In un recente sondaggio condotto dall’azienda statunitense West Unified Communications (provider di soluzioni per la comunicazione unificata) che ha visto interpellati 250 responsabili IT, è stato rilevato che il 68 percento dei rispondenti impiegano – nelle aziende e organizzazioni per cui lavorano – le soluzioni UC andando oltre alle consuete chiamate vocali e email. Tuttavia, di tutti gli strumenti a disposizione è ancora l’audio a regnare sovrano: le soluzioni di audio-conferenza sono impiegate dal 79 percento dei rispondenti, con le funzioni di Web conferencing (76%), IM/presenza (73%), video-conferencing (68%) e screen-sharing (67%) a completare la top-five.

Stato della comunicazione unificata nel luogo di lavoro

Infografica “How companies are using collaboration solutions” (da West Unified Communications) – apri il PDF

Inizialmente ero intenzionato a intitolare questo post con qualcosa del tipo ‘Non solo voce e email’. Probabilmente il sondaggio appena citato non sarà significativo a livello globale, tuttavia il mercato a stelle e strisce relativo alle soluzioni UC è da sempre vivacissimo e la comunicazione unificata nelle aziende statunitensi è un fattore consolidato e consueto, per cui può essere interessante fare il punto della situazione e, oltre a rapportarlo con il panorama europeo (e italiano), cercare di capire quali sono – se ci sono – le potenzialità inespresse che potrebbero contribuire ad accelerare ulteriormente lo stato delle cose.

Infatti, l’UC può andare ben oltre a quello che può essere considerato un mero aggiornamento dei metodi di comunicazione aziendale, grazie alle sue capacità di agevolare e migliorare la collaborazione e di dare un impulso alla produttività. In questo senso, è possibile individuare due fattori dirompenti che hanno portato a questo scenario:

  • l’influenza che le nuove leve di lavoratori – la Generazione Y – apportano al mondo del lavoro, grazie alle loro attitudini ‘native’ per tutto ciò che è la comunicazione tramite le nuove tecnologie e l’uso di Internet;
  • i vantaggi offerti dal cloud.

A questo punto, pensando al nostro Paese, l’onestà intellettuale esigerebbe una puntuale analisi critica in riferimento al primo fattore – ovvero dell’apporto virtuoso che la forza-lavoro della Generazione Y riesce a imprimere al mondo delle imprese – rapportandolo a quella che è la nostra situazione in termini occupazionali. Tuttavia non posso inoltrarmi in una materia troppo ‘complicata’ per me e che non è possibile trattare qui; mi limiterò a dire solo ciò che è ovvio: l’elevato tasso di disoccupazione giovanile non consente quel livello di competitività necessario a far crescere il nostro Paese, e di conseguenza ad alimentare nelle aziende l’evoluzione tecnologica indispensabile a creare nuove opportunità per tutti.

Per la Generazione Y che costituisce – o dovrebbe costituire – la porzione più ampia della forza-lavoro, l’uso della messaggistica, degli spazi adibiti al lavoro di gruppo, dello screen-sharing, del video e della voce, rappresenta quel tipo di comunicazione multi-canale a cui più anelano e in cui si trovano a loro agio. La sfida è quindi quella di rendere la UC accessibile a tutti e contribuire all’integrazione dei servizi UC trasversalmente nei diversi dispositivi, in modo tale da incrementare la produttività, senza invece ostacolarla.

Qui entra in gioco l’approccio ‘UCaaS/UC-as-a-Service‘. Il sondaggio di West Unified Communications ha rilevato che, tra i manager IT e i responsabili acquisti, quando si parla di soluzioni UC le esigenze in termini di caratteristiche qualitative superano l’eventuale fedeltà al marchio. Se questo può essere considerato teoricamente un bene, nella pratica succede che le aziende si trovano in notevole difficoltà quando devono integrare soluzioni di diversi produttori/fornitori. L’UCaaS permette invece di fornire soluzioni di comunicazione unificata senza i grattacapi e i costi che le pratiche di integrazione spesso comportano.

Succede infatti che coloro i quali compongono le divisioni IT nelle aziende – prevalentemente persone che appartengono, guarda caso, alla Generazione X o addirittura precedente – si trovino nelle condizioni di dover soddisfare le esigenze di coloro che sono responsabili di questa elevata domanda di accesso a determinate tecnologie: ovvero, i dipendenti appartenenti alla Generazione Y. Il mercato offre tutta una serie di soluzioni di notevole qualità, ma quando la divisione IT entra in possesso dei giusti strumenti che gli sono stati richiesti, può ritrovarsi nelle condizioni di non sapere come fare a integrare il tutto per ottenere la massima efficienza.

Ho sintetizzato al massimo, ma sostanzialmente è questo che succede, ed è una problematica che l’UCaaS può contribuire a risolvere.

I vantaggi dell’UCaaS

L’UCaaS mette a disposizione la comunicazione video, IM/presenza, chat, voce, condivisione file e condivisione desktop, fornendo allo stesso tempo notevoli doti di accessibilità tramite dispositivi mobile. Ad esempio, aziende quali BroadSoft stanno lavorando nell’integrazione di soluzioni UC con altre app nel cloud, come Salesforce.com, o soluzioni CRM.

L’abbandono di una logica più consolidata a favore di un approccio as-a-Service non sarà semplice ne immediato, ma che questo costituisca la direzione verso cui la comunicazione unificata si sta dirigendo appare evidente. Oggi servono diverse applicazioni per mandare avanti un’attività e devono essere sempre a disposizione e facilmente fruibili, in particolare per coloro che vi accedono usando dispositivi mobile. Scenari quali l’essere al telefono con un cliente e allo stesso tempo vedere un collega che desidera mettersi in comunicazione avviando una sessione di messaggistica non dovrebbero più verificarsi. Il sistema dovrebbe essere contestualmente intelligente per segnalare che la persona che si intende raggiungere tramite Istant Messaging è attualmente occupata al telefono, per cui il messaggio viene automaticamente reindirizzato, oppure la persona occupata viene informata tramite un ulteriore messaggio. Collegare e integrare tutte queste tecnologie risulta molto più semplice usando il cloud.

Anche il video risulta meglio implementabile tramite il cloud. Sempre prendendo dal sondaggio di West Unified Communications, si è rilevato che un terzo dei responsabili IT rispondenti intendono implementare o ampliare le loro capacità in termini di impiego del video nei prossimi tre anni; allo stesso tempo, il video è considerato una delle tecnologie più difficili da mantenere per un dipartimento IT. Ciò in parte è dovuto alle difficoltà di interfaccia e al meccanismo di delibera del segnale.

Le aziende hanno ancora a che fare con i problemi legati alla quantità di banda disponibile, e quindi con tutti gli aspetti legati al video-conferencing e alla trasmissione/trasporto di contenuti video; tutti elementi che si ripercuotono nella pianificazione della rete e nella gestione dei firewall. Fino a quando la tecnologia video non diverrà plug-&-play come ogni altro metodo di comunicazione, ci sarà ancora un po’ da fare in questo senso.

Nonostante vi siano oggi tecnologie davvero notevoli e utili, risultano tuttavia ancora relativamente complesse e di fatto le aziende si ritrovano ad essere in difficoltà nella loro implementazione e gestione. Le compagnie specializzate nello sviluppo di soluzioni UC stanno lavorando per raggiungere un punto in cui sia possibile prevedere con precisione quali caratteristiche una rete dovrà avere, in termini di banda e velocità, in modo tale da poter pianificare adeguatamente l’uso del video.

La Unified Communication non è ancora abbastanza matura per poter offrire tutto questo in modo certo – ma ci si sta avvicinando sempre di più, e sempre più velocemente. L’uso del cloud che ha permesso la nascita dell’UCaaS rappresentano di fatto l’evoluzione naturale della specie.

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